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Principais falas do evento “Scup: SAC 2.0”

05/12/2013

Evento Scup sobre redes sociais

“Todos os dias levantamos obsoletos”. A frase foi dita por Ciro Dias, diretor presidente da Imagem Corporativa, durante o Congresso Mega Brasil de Comunicação. Diante disso, não perco a oportunidade de atualização nas áreas da comunicação, principalmente quando o assunto são redes sociais.

Desta feita participei de evento promovido pela Scup, ferramenta de monitoramento de redes sociais, que realizou o curso “Scup: SAC 2.0”, cujo objetivo foi, em diferentes painéis de discussão, abordar temas importantes para o atendimento em redes sociais.

Dos quatro painéis consegui acompanhar a discussão de dois*, cujo resumo apresento abaixo para apreciação e comentários dos leitores. Obviamente que muitas coisas importantes foram ditas durante o evento, mas assistir palestras no ambiente de trabalho nem sempre garante um resumo fiel das principais falas.

Painel: PESSOAS E O ATENDIMENTO EM REDES SOCIAIS

Entrevistados: William Malfatti, do Grupo Fleury, Valéria Cristiano, Coordenadora de Canais Eletrônicos da AES Eletropaulo.
Mediadora: Alexandra Avelar, responsável pela área de Novos Negócios e Clientes do Scup.

Resenha do painel

O ideal é que o profissional de atendimento seja formado em casa para poder entender o que a pessoa lá fora está querendo dizer – precisa interpretar e contextualizar com o negócio da empresa -, daí sim é possível um bom olhar e uma boa classificação de monitoramento. O profissional da empresa que faz o monitoramento geralmente é nativo da área da comunicação, mas quem faz o atendimento ao cliente deve ser formado por pessoas que tenham olhar mais analíticos para transformar os dados em estratégias e formas de como vai falar com o cliente.

O cliente vai para rede social quando os canais tradicionais não atenderam o problema. A marca gostaria de ver curtir e elogios, claro. Mas sabe-se que com as reclamações há lições a serem aprendidas e melhorias a fazer. A partir daí é uma oportunidade para melhorar processos, produtos e serviços.

A linguagem a ser adotada como resposta nas redes sociais depende da análise que é feita pelos nossos profissionais. Se algum cliente faz algo e a gente vê que se permite usar uma figurinha, ok! Foi citado o caso de um cliente que fez uma menção da empresa em acróstico. A resposta também foi feita com um acróstico porque foi avaliado que cabia.

A pessoa precisa dominar o português. Tem que saber escrever bem. E também não dá pra se prender ao script. Se o cliente perceber que há certa robotização nas respostas ele vai reclamar. O copia-cola não dá. O script deve ser usado como referência.

Painel : MÉTRICAS EM SAC 2.0

Entrevistados: Beatriz Laranjeira / Netshoes; Diego Gomes / Banco do Brasil; Felipe Attilio / W3Haus

Mediador: Diego Monteiro, cofundador do Scup, falará de métricas para SAC. Até mais!

Resenha do painel

É importante saber quem são as pessoas que estão reclamando. Num primeiro momento podem ser duas ou três pessoas falando, mas quem são eles? E isso deve ser algo que esteja presente em todos os departamentos envolvidos. Os setores precisam respirar o cliente.

Priorize o atendimento às pessoas que possuam casos graves com seus serviços/produtos.

A sensação do consumidor é de que o SAC tradicional não funciona mais. Sem contar que hoje em dia as pessoas estão conectadas praticamente full time nas redes sociais, portanto, a pessoa prefere reclamar no Twitter, na página da marca no Facebook ou em outras mídias sociais.

Você deve fazer a integração dos dados – redes sociais, SAC, e-mail, vendas das lojas online. Não adianta apenas conhecer o problema, precisa resolvê-lo. E a empresa toda precisa conhecer quais são esses problemas e o que a empresa está fazendo para resolvê-los. Ao cruzar os dados você consegue ampliar os cenários. As reclamações podem ser diferentes em cada canal.”Não dá para cada um responder pelo seu quadrado, porque com nas redes sociais as informações geram em círculo.

Se as métricas revelam que determinado produto continua em evidência e sendo comentado e procurado deve-se avisar ao departamento comercial para que haja novas compras e que todas as redes sociais da marca continuem dando destaque para o produto/serviço.

Os SAC’s e ouvidorias devem interagir cada vez mais com o marketing e planejamento.

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