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Entenda o caso #Ensitel X Maria João Nogueira (Jonasnuts)

01/01/2011

O resultado de uma disputa judicial envolvendo clientes/empresas/produtos nem sempre é claro ou de agrado para uma das partes, lógico. Mas quando estas resolvem deixar rolar o inconveniente até a justiça é porque, obviamente, as duas “se acham” no direito de tal ação. É, algumas vezes, o limite tênue entre o certo e o errado. E, em outras, o desconhecimento do que é direito e dever.

O movimento das redes sociais nos permite conhecer histórias com desfechos inusitados. A cada hora, dia, semana um novo fato pode surgir. Foi assim o caso Ensitel, rede portuguesa de venda de celulares, que encerrou o ano de 2010 com “chave de ouro” os  cases das mídias sociais.

Há muita gente, inclusive eu (vide tweet: http://is.gd/jTsou ) que se entusiasmou com a “vitória” das redes sociais. Claro que este case mobilizou muita gente na Internet – e não transitou apenas no ambiente online – mas como cautela e caldo de galinha não fazem mal a ninguém (frase creditada a Ulisses Guimarães)  não se deve entusiasmar tanto com essa conquista.  Afinal, os internautas são serves vorazes capazes de saltar por uma causa no primeiro minuto, mas no segundo momento já se ocupam a ver um vídeo no Youtube, um site pornô ou a última “pegadinha do Malandro” twittada pelo Danilo Gentilli. Papo um tanto quanto filosófico demais para discutir logo após as festas de final de ano.

Entenda o caso Ensite X Maria João Nogueira (Jonasnuts)

A blogger Maria João Nogueira – responsável pela plataforma de blogs do Sapo -, escreveu no seu blog pessoal (Jonasnuts) vários posts sobre a Ensitel. O caso original, há dois anos (fevereiro de 2009), não tinha nada de interessante ou novo – um celular com defeito que a empresa não quis trocar justificando estar dentro de seu direito.

Agora, em dezembro de 2010, a blogger recebeu documento de 31 páginas em que é intimada pelo tribunal a constituir a sua defesa, porque a Ensitel pretendia obrigá-la judicialmente a apagar os posts que relatam esta situação.

Sim, o tempo verbal está correto. Pretendia. Por que depois de as redes sociais terem sido inundadas de comentários indignados com a ideia de a empresa tentar limitar a liberdade de expressão, a Ensitel retirou a ação judicial. A troca do celular, claro, já havia perdido o sentido. A questão se tornou no que foi disseminado como tentativa de censurar posts de um blog pessoal.

Maria João resolveu publicar um outro post, comentando o recebimento da ação judicial. Poucas horas depois foi gerada uma corrente de indignação no Twitter, que se propagou ao Facebook e à blogosfera. Gerenciar crises desse tipo não é tão fácil. E ainda pode complicar. Os posts que deveriam ser apagados foram divulgados pela rede até chegarem às mídias clássicas.

A atitude da Ensitel na sua página de Facebook foi publicar o seguinte comunicado:

A Ensitel, Lojas de Comunicações, S.A. (“Ensitel”) está a ser confrontada com um conjunto de declarações divulgadas através das redes sociais Facebook e Twiter, decidindo por isso, apresentar o seguinte breve esclarecimento:

A “Ensitel” não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expressão, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma autêntica campanha difamatória, assente em factos absolutamente falsos que têm como único intuito denegrir a imagem e boa reputação que a “Ensitel” construiu ao longo de 21 anos, apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável.

Nestes 21 anos de existência, os clientes têm sido e continuarão a ser o maior valor da Ensitel, garantindo a mesma, que todos os seus direitos são preservados e salvaguardados.

Culturalmente crescemos com a ideia de odiar empresários e atitudes empresariais – independente de estarem certas. Há teses e estudos a respeito – no Brasil tem uma pesquisa de 1991 de Ney Figueiredo sobre o assunto. As coisas não mudaram muito, portanto, era de se esperar que o comunicado da Ensitel no Facebook, claro, renderia inúmeros comentários negativos e que ampliaria ainda mais a discussão na rede.

Depois de novo bombardeio uma nova atitude da empresa. Num texto assinado pelo responsável de vendas e serviço a clientes, Pedro Machado, a empresa assume responsabilidades pelas proporções tomadas pelo caso e garante que melhorará as formas de comunicação com os clientes. Veja:

Nos últimos dias temos ouvido as vossas opiniões. Nunca foi nossa intenção limitar a liberdade de expressão da Maria João Nogueira, mas apenas a defesa da nossa marca. Mas vemos agora que a nossa atitude foi inadequada e por isso vamos retirar de imediato a acção judicial.

Pretendemos também, no futuro, estar mais atentos ao que os nossos clientes dizem online, de modo a podermos assegurar que a vossa experiência com a Ensitel é o mais positiva possível. Nesse sentido estamos a preparar novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos.

Hoje em dia se confunde muito (e se usa mal) o sentido de liberdade. Você tem todo o direito de expressar sentimentos sobre uma pessoa/produto/empresa/marca, MAS também de arcar com as decisões legais do que é escrito/dito. Assim como você tem uma dignidade a ser defendida, as empresas/marcas/produtos também constroem suas imagens e procuram, quando se acham amparadas legalmente, se defenderem.

As marcas/produtos/empresas por sua vez precisam entender que as redes sociais não são mais via de mão única, como o velho SAC. As mídias sociais são a voz do individuo ampliada. De @ em @, de tweet em tweet a rede vai sendo construída em torno do assunto.

Moral do case: É muito fácil soltar palavras ao vento, difícil é resgatá-las. A palavra lançada é como pedras atiradas a esmo. Após sair de nossas mãos não sabem onde vão cair e os danos que podem causar. E essa moral serve para os dois lados do balcão.

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2 Comentários leave one →
  1. 01/01/2011 17:32

    Olá.

    Só uma pequena correcção:

    “A blogger Maria João Nogueira – responsável pela plataforma de blogs do Sapo -, escreveu no seu blog pessoal (Jonasnuts) vários posts sobre a Ensitel nos últimos meses.”

    O que não é verdade. A última vez que eu escrevi sobre a Ensitel (antes de colocarem esta acção no tribunal) foi em Maio de 2009 🙂

    E já agora (mas menos importante):

    “Marina João resolveu publicar um outro post, comentando o recebimento da ação judicial.” Maria João, não Marina 🙂

    Votos de um excelente 2011 🙂

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